Aplicación del instrumento Servqual y su interpretación.

Circulo de Actualización Profesional del Tecnológico de Monterrey
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Descripción

Aplicar el instrumento servqual considerando los procesos de adecuación de los cuestionarios, así como la interpretación de resultados con el fin de generar acciones encaminadas a mejorar la satisfacción de los clientes de una organización de servicios.
Dirigido a: Personal que administra o es responsable de mejorar el nivel de servicio de una organización o entidad de servicio

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Temario

Aplicación del instrumento Servqual y su interpretación
La aplicación del instrumento Servqual en una organización requiere seguir una metodología que consta de cuatro pasos:
  1. Adecuar del cuestionario desarrollado por Parasuraman.
  2. Realizar una prueba piloto, continuando con el trabajo de campo.
  3. Analizar los resultados.
  4. Generar estrategias de mejora del servicio.

Estos pasos implican consideraciones importantes para evitar sesgar la opinión de los clientes de la organización, además que el analista tenga la habilidad para aplicar la estadística descriptiva para la confiabilidad y validez de los datos del campo.
Finalmente, la consideración más relevante será la alineación de las estrategias de calidad en el servicio con base a los resultados obtenidos.

Contenido

1. Adecuación del cuestionario.
2. Prueba piloto.
3. Trabajo de campo.
4. Interpretación de resultados.
5. Generación de acciones.

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