Administración de Empresas

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Información importante

  • Curso
  • A distancia
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  • Duración:
    4 Meses
Descripción

Dirigido a todas aquellas personas mayores de 18 años

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Sedes

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Bv. Pellegrini 2440, 3000, Santa Fe, Argentina
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Temario

Atención al cliente

atencion al cliente y calidad del servicio

* definición de cliente
* tipos de clientes
* ciclo del servicio
* calidad de servicio al cliente
* control del servicio al cliente
* lealtad al cliente

el proceso de atencion al cliente

* fidelización del cliente
* la atención del cliente como proceso.

* crm, que es?
* metodología de crm
* módulos de un crm
* evolución del crm
* ejemplos de empresas que aplican crm

comunicacion y atencion al cliente

* el proceso de comunicación
* habilidades básicas de comunicación (la escucha activa y la retroalimentación)
* habilidades específicas de comunicación.
* la empatia.

* comunicación no verbal.
* atención telefónica (tips)
* manejo de quejas y reclamos
* manejo del stress


telemarketing y entornos virtuales

* concepto de telemarketing
* aplicaciones del telemarketing
* ventajas e inconvenientes del telemarketing
* la atención del cliente en entornos virtuales
* los derechos del cliente.
* legislación.

negociación

dimensiones de la negociación

  • ¿qué es la negociación? ¿por qué de su importancia?
  • ¿qué buscamos en toda negociación?
  • modelos de negociación

reactivo / proactivo

el negociador y su mundo emocional

  • el mundo de las emociones
  • ¿qué son las emociones?
  • coherencia entre la emocionalidad, lenguaje y corporalidad.
  • la comunicación efectiva : habilidades que aporta al negociador

el poder de las interpretación

escucha empática

escuchar inquietudes, oportunidades y posibilidades.

diseño de conversaciones para promover resultados.

Negociación y resolución de conflicto.

  • paradigmas y modelos mentales.
  • el conflicto como elemento de crecimiento.
  • cinco maneras de evadir al conflicto
  • estilos de negociadores frente al conflicto
  • catalizador / apoyador / controlador / analítico
    identificación del estilo en momentos de tensión

    el arte de negociar
  • acciones pre-negociación
  • que tener en cuenta antes del imaginarse un si/no
  • realizando un checklist
  • etapas de la negociación
  • preparación, contacto, apertura, desarrollo, cierre y seguimiento.
  • ¿son necesarias las concesiones?
  • creando confianza
  • negociación por cooperación
  • el modelo ganar /ganar
  • ¿cómo se logran los acuerdos?
  • 7 elementos básicos de está negociación
  • la negociación efectiva: el problema // el método // las variantes // algunas situaciones extremas
  • posturas estratégicas del negociado
  • importancia de la meta
  • cuando llegar a o no a un acuerdo
  • incorporando tácticas

organización de empresas

  • conceptos y modelos fundamentales de administración y organización de empresas.
  • la estructura de una organización. La organización como sistema.
  • la organización formal e informal. El proceso de estructuración. Delegación, departamentalización, centralización y descentralización. Principios para el diseño de la estructura.
  • modelos de estructuras: lineal, funcional y staff. Modelos no tradicionales de estructura: la estructura matricial.
  • métodos de relevamiento y representación de estructuras: organigramas. Cursogramas. Manuales administrativos. Formularios.
  • las relaciones de poder. Poder legítimo. Bases de poder.
  • el subsistema de comunicación. Proceso: emisor, receptor, canales, ruido, lenguajes, mensajes y códigos, respuesta.
  • el subsistema de información. Circuitos. Calidad y oportunidad de la información. Relación con la comunicación e influencia.
  • el subsistema de control. Tipos de control. Nivel de control. Relación con comunicación, influencia e información. Auditoria administrativa. Control de inventarios. Estados financieros. Control presupuestario.
  • planeamiento: concepto. El proceso de la planeación. Fijación de objetivos.
  • tipos de planes. Niveles de planeamiento. La importancia del control en la planeación.

liderazgo y trabajo en equipo

  • fundamentos de un equipo de trabajo.
  • El trabajo en equipo.
  • Roles dentro del equipo de trabajo liderazgo
    diversidad e inclusión en un equipo de trabajo
  • cohesión y cultura organizacional
    cooperación y colaboración en los equipos de trabajo
  • competencia en los equipos de trabajo
  • conflictos en los equipos de trabajo
  • manejo de conflictos
  • asertividad
  • el proceso de la comunicación
  • comunicación efectiva y escucha activa

dinámicas de grupos


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