06-31 Marketing, Calidad, Servicio Y Atencion Al Cliente

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Descripción

Conocer y saber aplicar las mejores herramientas y técnicas del marketing, la calidad, el servicio y la atención al cliente.
Dirigido a: Directores del área comercial y marketing, emprendedores, directivos, Técnicos de del departamento comercial, del departamento de calidad, atención al cliente

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Temario

EL MIX DEL MARKETING


  • Introducción al concepto de Marketing
  • Variables del marketing
  • Otras variables y determinantes del marketing
  • Las 4 C's y el futuro del Marketing Mix
  • Decálogo de los principios del Nuevo Marketing (Kotler)


    EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MIX DEL MARKETING


  • Introducción al concepto de servicio
  • Tipos de servicio
  • Características de los servicios. Diferencias entre Producto y Servicio
  • El servicio y la atención al cliente
  • Reglas para una buena comunicación en la atención al cliente
  • Medidas y plan de acción para mejorar la atención a clientes


    EL CUIDADO DE LOS CLIENTES EXISTENTES


  • Valor y Satisfacción de los clientes
  • Decálogo para la atención satisfactoria de los clientes
  • Valor Integral Neto (VIN) del cliente
  • Creación de vínculos con los clientes
  • Fidelización y retención de clientes ya existentes
  • El marketing experiencial


    FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE


  • Introducción
  • Formas del servicio al cliente


    SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y LA SEGMENTACIÓN


  • La satisfacción de las necesidades de los clientes
  • Las necesidades de los clientes
  • Segmentación de mercado y segmentación de los clientes
  • Tipos de clientes
  • Otras clasificaciones de tipos de clientes
  • La prueba del ácido para un segmento
  • El paso siguiente: Marketing One to One
  • El Database Marketing. Estructuración y requisitos
  • CRM o gestión de las relaciones con los clientes.
  • Carterización de clientes
  • Captación de nuevos clientes. Fases


    LA CORRECTA CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE


  • Las quejas de los clientes
  • Actitud ante reclamaciones. Tipos de clientes que se quejan
  • Resolución de la queja ¿Qué hacer y como actuar ante una queja?
  • Barreras en la mejora de la calidad del servicio
  • y atención al cliente
  • Selección de personal
  • Entrenamiento del personal: El plan de formación
  • La motivación del personal

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